覆面調査員ってどんなお仕事ですか

覆面調査は、小売業や飲食店、サービス業など対面販売・サービスを主とする店舗で、一般の顧客を装って商品を購入したりサービスを受け、そのお店のサービス内容や店舗の設備の状態、販売する商品・サービスの品質を、所定の項目や基準に沿ってチェックするお仕事です。

アメリカにおいて調査手法が開発され、現在では世界中で普及しています。

そのメリットは、消費者自身の視点で顧客満足度を評価してもらうことで、企業内部の経営効率化や組織のなれあいでは無視されたり見つけにくい点を改善し、サービス向上を図れる点にあります。

クレームでいやいやではなく、企業がそれぞれの地域の特徴に従って自主的にサービスや販売内容を見直し、店舗のディスプレイを顧客層に合わせて改善し、接客態度の向上を図ることが顧客満足度の充実につながります。

そのために、覆面調査員による評価は必須と言えるでしょう。

覆面調査員に特別な資格や経験は必要ありません。

一般の方の視点を活かした調査なので、むしろ、専門家の視点は邪魔になることすらあります。

そのため、随時、多くの一般の方が参加が必須です。

調査や評価というとマイナスのイメージを抱くかもしれません。

しかし、店舗側からすれば、顧客参加型の経営の一環として、地域毎の顧客の生の要望を積極的に取り入れることができる貴重なサービス向上のチャンスとなっています。

また、調査員自身にとっても、自身の居住地周辺や通勤・通学経路で利用する店舗のサービス向上に積極的に参加し、収入を豊かにすると同時に、知見を広めるチャンスとなっています。